Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus

Pahoittelen myöhästä kotitehtävää. Pidin sitä helppona ja kun viime hetkella rupesin kirjoittamaan (artikkelit luin jo aikaisemmin), selvisi pian, ettei olekaan. Itsetutkiskelu on vaikea homma, mutta sitäkin voi varmasti harjoittaa.

1) Millainen asiakaspalvelia olen? En edes tiedä, onko kielenopetus palvelutilanne, tai sitten kääntäminen? Jossain mielessä varmasti on, mutta ainakin opettamista olen aina kokennut pikemmin yhteistyönä. Ehkä se on merkki siitä, etten oikeasti halua nähdä itseäni palvelun tarjoojana, vaikka aikuiset englannin tai viron kielen oppilaat maksaa opetuksesta ja tietyissä rajoissa haluaa myös määritellä, mitä ja miten tarjotaan. Kiistoja ei ole syntynyt ja yhteistyö on sujunut hyvin, osittain varmasti sen takia, että "asiakkaat" ovat ollet motivoitunut ja innokkaat, osittain oman rakkauden takia työhööni, ja ilmeisesti olen kyennyt myös kuuntelemaan ja antamaan palautetta. Uskon, että jos asiakaspalvelija pitää työstään ja näkee palvelua olennaisena yhteiskunnan kannalta, on myös helpompi olla hyvissä väleissä asiakaiden kanssa; ehkä se johtuu hyvästä omatunnosta ja sen tuomasta itsevarmuudesta.

Työ Viron kunniakonsulaatissa tarjosi ehkä "klassisia" asiakaspalvelutilanteita, ja siellä yritin olla se ihminen, jota olisin itse toivonut tapaavani kun olin vielä uusi ja kokenematon maahanmuuttaja. Passin tai henkilökortin luovuttamiseen menee ainakin viisi minuuttia ja sen aikana on mahdollista vähän puhutella asiakasta, kysyä missä päin hän asuu ja miten menee, tunteeko hän muitakin paikallisia virolaisia, ja sitten kertoa vähän Viro-keskuksen tekemisistä ja lähitulevaisuuden tapahtumista. Sitä tehdessä piti aina arvioida, onko asiakas oikeasti kiinnostunut tai vain kohtelias, ja myös sitä, mikä voisi kiinnostaa juuri tätä henkilöä.

2) Mitä minun pitäisi kehittää asiakaspalvelutaidoissani? Ehkä sitä kielteisten tunteiden näyttämättä jättämistä, sen harjoittamista jatkuu varmasti koko elämäksi. Toinen tärkeä taito on keskeytyminen toiseen henkilöön, hänen toiveiden ja odotusten ymmärtäminen, hänen kuunteleminen. Ja tietenkin myös kyky tehdä hänen olonsa mukavaksi, heiastaa häntä takaisin positiivisessa valossa.

3) Missä olen viimeksi saanut oikein hyvää asiakaspalvelua? Kun viime aikoihin saakka asuimme kerrostalossa, meidän talomies Tarja tarjosi -- ja tarjoaa nytkin -- jatkuvasti hyvää palvelua. Erinomaisten ammattitaitojen lisäksi hänellä on oivallinen kyky välittää ja huolehtia, hän on lämmin ja avulias, samanaikaisesti jättäen asiakaille (asukaille) niiden oma tila. Hän myös osaa tehdä melkein kaikkea ja jos neuvoa tarvitsee, kannattaa kysyä Tarjalta. Se kaikki luo turvallisen ja kodikkaan ilmapiirin, ja usein voi jopa unohdaa, että hän tarjoaa palvelua.

4) Millainen viestijä olen? En pelkää vieraita, pystyn aika vapaasti puhumankin niiden kanssa, mutta pystyn myös vaikenemaan. Ehkä opettajataustani auttaa vähän, kun minun on tullut viestiä sekä lasten että aikuisten, sekä todella vähän englantia puhuvien että korkeasti koulutettujen ja sujuvasti puhuvien kanssa monesta eri kulttuurista. Olen kuitenkin vain ihminen ja sillä suhteettomasti kiinnostunut omista asioistani -- siksi yritän tietoisesti kuunella ja kiinnittää huomiota.

5) Miten näen itseni vuorovaikuttajana? En ehkä ymmärrä viestinnän ja vuorovaikutuksen eroa. Onko vuorovaikuttaminen vähän kuin välitys? Esimerkiksi, että puhun eri kielillä mahdollisimman neutraalisti, vältän slangia ja vaarallisia puheenaiheita, yritäessä vähentää mahdollisia kultuurieroista syntyviä väärinymmärryksiä? Noudatan jonkunlaisia (kuviteltavia) kansanvälisiä sääntöjä / standardeja? Olen tähän saakka omasta mielestäni pärjäänyt suhtellisen hyvin, muttei sitähän ikina tiedä, miten oma (taas, omasta mielestä) neutraali ja kohtelias käyttäytyminen voi näyttä jollekulle todella "toiselle". Yleensä pyrkisin kuitenkin näkemään samanlaisuuksia erilaisuuksien sijasta, ne yhdistää ja antaa tietämisen, että loppujen lopuksi ollaan kaikki ihmisiä ja kun vähänkin yritetään, pärjätään yhdessä aika hyvin.